Management 2.0

Management 2.0 – source d’avantage concurrentiel

Management et marketing sont liés. J’en suis convaincue.
Je crois profondément à l’harmonie, la synchronisation.

Une entreprise qui prêcherait par exemple d’accorder beaucoup de soin à ses clients mais qui par ailleurs confierait le soin de son service client à une entreprise externe, n’a pour moi rien compris.
Pourquoi, si les clients sont ils si précieux, en confie-t’on le soin à d’autres ?
Ne sommes nous donc pas capables de répondre à ces nouveaux clients ?

Paris 2.0 & Management
Ceci semble très peu en rapport avec ce que fait netinfluence.
Pourtant c’est intimement lié.

Si je vous parle de ce sujet, c’est parce que c’est ce qui m’a conduit à venir à Paris 2.0. Contactée pour venir parler de web 2.0, j’ai choisi de m’intéresser au côté management.
J’aurais pu en fait choisir l’angle des réseaux sociaux ou celui du design, mais j’ai choisi celui du management.

Décalage
Ce que j’observe autour de moi, et dans les entreprises dans lesquelles il m’a été donné de travailler, c’est qu’il y a souvent un horrible décalage entre ce que l’on dit vouloir faire – mettre le client au centre – et ce que l’on fait en réalité.

Regardez les sites internet par exemple.
Combien d’entreprises, structurent leur site en fonction de leur hiérarchie et divisions internes ? Beaucoup.
Organiser votre site en fonction de votre structure interne, c’est exiger que les clients potentiellement intéressés se plient à “votre” manière de faire. Hors, à ma connaissance, ce que l’on est censé faire lorsque l’on est “customer centric” c’est de tout concevoir en fonction de nos clients, pas de nous.

  • Connaissez-vous seulement ces clients ?
  • Leur avez-vous demandé leurs besoins ?
  • Leur avez-vous donné l’opportunité de vous faire des suggestions ?

Dans la majeure partie des cas non. Car l’entreprise est en réalité auto-centric. La seule chose qui l’intéresse ce sont ses produits, ses ventes, sa marque.
Conséquence, la totalité de l’entreprise se présente et s’organise autour de cela.

Autre conséquence, on va mesurer la performance de l’entreprise sur ses résultats, et donc sur ses ventes.
Est-ce juste ?
Partiellement.

Critères de performance
On mesure en réalité le succès d’une entreprise à la satisfaction de ses clients.
Et les clients sont heureux, lorsque l’on s’occupe bien d’eux.
Ils demandent principalement deux choses :

  • des produits de qualité (dans le produit on inclus évidement le design, son prix adequat ainsi que les valeurs du produit et sa qualité de fabrication)
  • du service

Le client mesure donc votre performance non pas uniquement à la voiture que vous vendez mais aussi à comment s’est passé la relation commerciale et comment, lorsqu’il rencontrera des difficultés, il sera pris en compte.
Ce qui fait donc la “perception” des clients c’est une combinaison d’un bon produit et d’un bon service.

Les entreprises, savent, parce qu’elles maitrisent la technique, faire de bons produits. Mais souvent elles négligent le service. Le service c’est une affaire d’homme, de proximité.
Il est délivré par vos collaborateurs.

Quel es le lien avec la choucroute ne direz-.vous ?

Quand le management devient source d’avantage concurrentiel
Le lien est simple : vos collaborateurs apportent un soin à vos clients proportionnel à celui qu’ils reçoivent de votre part. Une entreprise qui ne respecte pas ses employés, ne reconnait pas leur contribution, ne leur fait pas confiance, ne peut pas s’attendre à atteindre l’excellence de service.
Et des panneaux d’affichage dans les médias pour clamer l’excellence de ceci ou cela n’y changeront rien.
Les opérateurs sont mauvais en service parce que notamment ils délèguent ce service à d’autres.

Revenons à nos moutons.

Pourquoi est-ce que ceci concerne netinfluence ?

Pour deux raisons en fait :

  • parce que ce que vous faites à vos collaborateurs et la manière dont vous les managez a un impact élevé sur la satisfaction de vos clients. Et comme ceux-ci ont des amis, qu’ils partagent sur internet ce qu’ils aiment et ce qui leur déplait, cela n’est pas neutre. Le management, lorsqu’il est mauvais, induit un mauvais marketing et donc est source de risque de mauvais buzz. Vous aurez beau avoir le meilleur site, investi le plus d’argent online, si ce que vous faites à vos employés n’est pas juste, cela ressortira. N’oubliez pas que des produits, pour l’essentiel, beaucoup peuvent en faire. Les barrière techniques sont souvent maigres. Ce qui constitue par conséquent un avantage concurrentiel majeur, ce sera votre manière de servir vos clients.
  • la seconde raison est plus simple. Netinfluence fonctionne sur ce principe de management 2.0. Il n’y a pas de stratégie spécifique derrière ça. Blasés par des expériences professionnelles peu concluantes niveau management et fascinés parce que l’open source et le web 2.0 en particulier ont apporté comme changement dans nos manières de communiquer il nous a semblé vital, pour construire une agence d’avant garde, d’avoir des pratiques cohérentes avec notre discours et donc un management d’avant garde.

Vers un management 2.0
Cela en fera peut être sourire quelques uns, car cette apparente simplicité et ce bon sens, semblent anodins. Mais croyez moi, c’est encore loin d’être le cas dans les organisations, et ce quel que soient leur taille.
Pourtant appliquer les préceptes du web 2.0 à votre entreprise, c’est assez simple.
Dans l’ensemble cela signifie simplement d’écouter, de construire ensemble, d’évaluer dans les deux sens, de partager, de gratifier, de donner de la place aux identités uniques qui composent l’ADN de votre entreprise, de former, de donner les moyens, de respecter…

Certains trouveront cela utopique, d’autres impossibles.
Comme disait quelqu’un dont j’ai oublié le nom “impossible c’est ce que l’on dit tant que l’on a pas réussi à le faire”. Et essayer cette manière de faire, respectueuse de vous, de vos clients, de vos collaborateurs, ne peut avoir comme impact ou “externalité positive” comme dirait l’un des présentateurs de Paris 2.0 que des choses très agréables.

Ce que j’aime dans le web c’est qu’il permet de faire les choses autrement.
Si l’on y croit et que l’on se donne la chance d’essayer, je pense que l’on peut innover.
Et s’il y a eu beaucoup d’innovations technologiques, il y a eu en réalité que très peu d’innovations d’usages et de services. A mon avis, en travaillant dans ce sens, et comme le prouve le cas de Zappos, vous construirez un avantage concurrentiel unique.

On copie les produits, mais copier la culture, c’est impossible.


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comments

  1. Surtout dans cette société où l’on veut tout et tout de suite : à force d’aller trop vite ou de déléguer à d’autres personnes qui n’ont pas forcément suivi votre dossier, que l’on soit client ou prestataire, on prend le risque de perdre en qualité de suivi. Et de client à l’avenir.

    Bel article.

  2. Szabo Sandrine / 2 October 2009 at 20:53

    Merci ;-) @stefhan

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