Having completely rethought and redesigned their website, and helped them recruit a community manager through our US connections, they are now in a position to reap the rewards.

From day one, Jerome has reached out to the horology blogging community and interacted with them via twitter, facebook, forums and email.

In a month, he has generated significant presence in the social media spheres as recent Marvin website stats can attest to. Indeed, 20% of the referrals stem from targeted social media networks including the blog, twitter or facebook.

But more importantly, he’s managed to attract the attention of key bloggers like Hodinkee, who praise the brand’s online approach:

Hodinkee
Marvin has been spreading the word via an active Twitter account, Facebook page, and regularly updated and well-conceived corporate blog, and we commend them on fully embracing the digital realm to do so

Surely, there’s a lot of work left to be done. But most anticipated at this point is the opening of the Marvin online store. The brand is picking up some serious social media traction at the moment, and the e-shop will clearly be a welcome addition to its holistic online strategy.

Car ce n’est pas à une campagne ou un compte facebook que l’on va juger de votre efficacité mais c’est sur la longueur et la densité de présence.  C’est le constat que l’on fait après 2 mois de présence online pour Marvin.

Après que nous ayons complètement redesigné et repensé leur site internet et qu’ils aient recruté le community manager que nous avions repéré pour eux, nous voyons les premiers fruits.

Depuis son arrivée, Jerome a motivé la communauté des bloggeurs online en faisant leur connaissance et en échangeant via twitter, facebook ou par mail.

En un mois, il a décroché beaucoup de visibilité dans les réseaux sociaux, comme en témoignent les statistiques avec une origine des visites en provenance des réseaux sociaux marquée (1/5 des référreurs proviennent de son activité online via le blog, twitter ou facebook).

Mais il a surtout obtenu l’attention de blogs qui comptent et qui félicitent la présence online de la marque.

Hodinkee
Marvin has been spreading the word via an active Twitter account, Facebook page, and regularly updated and well-conceived corporate blog, and we commend them on fully embracing the digital realm to do so

Il reste encore à faire mais c’est à l’évidence la mise online du shop que tous les spécialistes attendent avec avidité.  L’avantage ? La marque a déjà une attention totale de la blogosphère et une sympathie énorme de ses lecteurs.

Pour plus d’informations sur les résultats obtenus, nous vous invitons à télécharger notre case study Marvin Watches en format pdf.

During my stay in San Francisco, I had the pleasure to meet Loic Le Meur , founder of Seesmic and of the well-known event LeWeb which will take place  on December 9, 10th in Paris.
Today, every company is asked to get social, but what does it mean?

• How shall companies proceed?
• What outcome should they expect?

In this interviwe, Loic Le Meur pointed out the fact that the most important thing for companies is to listen what people say about their brands. As we used to hear, on the web, it’s better that people talk about your company – even should it be to criticize – rather than not. Getting social is the next challenge for companies and Loic gives a few hints about it in this interview:

Orange, switzerland. This operator, for its most important customers, the business customers, has decided that they were indeed so important, that they would hire an external set of partners to care about them. Result, when you are an Orange Business customer, you don’t get the chance to even TALK to the brand.

Time pieces manufacturer. Those manufacturer craft dreams. The quality of most of their products is so outstanding and the experience so great, that most of them naturally address people’s emotions. When people are just so engaged with a product, they like to be vocal about it. No time piece manufacturer has decided yet to get a clear social media strategy, and none take part in the conversation.

Do you track the conversations about your brand ? Do you relate traffic to your brand buzz ?

BTW: netinfluence will shortly announce for a tool dedicated at following all this, so stay tune or live a comment if you are interested.

But this is really amazing how brands are just so lagging behind. The value is customer, not your brands, It feels often as if, in ivory towers, brands have ended up fearing customer direct contacts. They have lost track and now getting direct feedback is freaking them out.

Come on ! You will get a lot with this feedback and engaging in conversations will give a clear sign to your customers.

Regardez comment se passe la plupart de vos expériences de marque et de service.

Orange, swisscom, Cablecom, SFR, France Telecom… tous leurs call centers sont délocalisés ou outsourcés et mesurés sur leur habilité à répondre le plus vite aux clients, donc le moins longtemps : ils ne doivent pas trainer pour respecter un rythme infernal.

Nespresso, Vuitton, UBS, VISA, Apple, BMW, Audi…avez déjà essayé de trouver un numéro direct sur leur sites internet ? Peut importe l’entreprise, plus elle semble être porteuse de service dans ses valeurs et plus il est difficile d’avoir accès en direct au service client qui ne soit pas un 0800 quelque chose quand ce n’est pas un répondeur qui vous dirige dans les méandres d’un service client injoignable.

Votre assureur, votre caisse maladie, votre banque…avez vous déjà eu le sentiment que personne ne vous écoutait ? N’avez-vous pas eu l’impression que les petits caractères, les longues pages de condition au dos des contrats n’avaient pour objectif que de vous mettre sous le nez tout ce que de toute façon ils ne feront pas pour vous ?

Toutes les marques, aussi prestigieuses soient elles pêchent par des services clients souvent très médiocres : sympathiques quand vous signez le contrat avec des produis très attractifs mais par la suite horribles dès que vous rencontrez le moindre souci ou avez besoin d’aide et de compréhension.

Zappos est une entreprise qui a mis le client au dessus de tout. Toute cette entreprise tourne autour de leur satisfaction. Et ce ne sont pas des effets de manche marketing!

• Le clients Zappos dispose de 365 jours pour renvoyer gratuitement la paire de chaussure qui ne lui plait pas
• Les frais de port sont gratuit pour toute commande, y compris pour le retour
• Tous les numéros de téléphone des employés sont visibles sur leur site internet
• les produits en vente sur le site sont tous disponibles en stock et si toute la commande est disponible, ils surclassent l’envoi en “overnight” ce qui fait que la commande met moins de 8 heures à parvenir au client
• Ils mettent tout leur argent dans le service et pas un seul sou dans la publicité
• Le call center n’est pas mesuré sur le temps passé en ligne; mais sur la satisfaction du client : ils ont carte blanche pour aider leurs clients sans avoir un chronomètre sous le nez
• Les employés sont recrutés et mesurés sur leur capacité à développer cette culture d’entreprise
• Le processus de recrutement, composé de 2 entretiens et 4 semaines de formation propose à chaque employé 2000$ cash si la personne part : seul restent donc ceux qui ne sont pas motivés par les gains rapides, donc seuls restent ceux qui correspondent à la culture de l’entreprise

Résultat, cette entreprise en 9 ans, est passé de 1.6M$ revenus à 850M$; vient de se faire racheter par Amazon et a 75% de ses clients qui commandent de manière répétées chez eux. La qualité de leur service les a conduit à ajouter d’autres produits que simplement les chaussures car ceux qui ont eu du service Zappos ne voudraient plus avoir affaire à aucune autre entreprise pour tous leurs besoins. Récemment on leur a demandé de créer une compagnie d’aviation.

La leçon : Tony hsieh ne s’est pas demandé comment rentabiliser mais comment rendre un service si exceptionnel que ses clients ne voudraient plus jamais acheter des chaussures ailleurs. Si votre service est si exceptionnel vous n’aurez absolument pas besoin de publicité : votre service parlera pour vous même. Vos clients vous seront fidèles, ils achèteront plus et parlerons de votre service à tout leur réseau.. Les branding les plus forts ne sont pas ceux qui vendent des produits, mais ceux qui font partager une culture forte et sont cohérents entre le discours et les faits.

Inspirant, non ? Oui parce que dans un monde saturé de services en tout genre et de produits de toutes marques, ce qui fait encore figure d’exception reste l’excellence du service. Alors avant de se jeter dans des campagnes de publicités, des actions virales à la mode, assurez vous que tout ce qui est en votre pouvoir pour rendre vos clients satisfait l’a été. L’argent que vous investirez pour atteindre ces objectif vaudra plus que la meilleur des campagnes de pub.

Présentation de ZAPPOS dans l’émission Nightline :

Présentation de Tony Hsieh au Web2.0 Summit de l’année passée :

La vigilance est restée ancrée, de manière reptilienne dans notre mode de fonctionnement. Mais la confiance, l’augmentation de notre niveau de connaissance, les technologies, le tissu social nous donnent de l’assurance.

On distingue donc toutes sortes de variété de comportement. Certains oseront facilement, d’autres éviteront l’inconnu par peur du risque.

Car au coeur de la vigilance réside la peur de l’inconnu. L’inconnu qui ferait que nous serions mis en échec ou dépassé par des choses que nous de connaissons pas ou ne maîtrisons pas. L’inconnu qui destabiliserait notre ecosystem et qui pourrait avoir comme conséquence d’altérer notre équilibre, au risque de causer notre perte.

Nous aimons tous le confort du “connu”. Ici en Suisse plus qu’ailleurs encore, nous n’aimons pas l’aventure de l’inconnu. C’est un risque que nous jugeons trop important et qui nous conduit souvent à observer plus longuement, à attendre que des pionniers s’y risquent.

Cela nous a souvent aidé mais cela nous a aussi souvent pénalisé. A trop vouloir attendre, on loupe parfois le train.

Embrasser les nouvelles technologies, s’immerger dans les réseaux sociaux, prendre part à des conversations libres et interactives sur nos entreprises, nos marques fait encore peur.

Mais comme le dit Seth Godin, il y a peur et peur. Il y a risque et risque apparent. Lorsque vous avez mis tant d’énergie pour construire votre marque, votre entreprise vous avez pris des risques. Mais ces risques vous avez su les dépasser pour devenir atteindre votre objectif : vous lancer et devenir le meilleur de votre catégorie. Vous avez su comprendre que sans cette prise de risque initial, vous ne pourriez pas réussir. Vous vous êtes lancé à l’aventure, découvrant et apprenant sur le terrain et en vous formant et en vous améliorant pour devenir l’entreprise que vous êtes aujourd’hui.

Cela n’a pas été sans effort. Cela n’a pas été sans risque, ni sacrifice. Cela a nécessité que vous vous adaptiez en cours de chemin. Cela vous a conduit à vous mettre à l’écoute et à partager.

Le challenge des réseaux sociaux aujourd’hui et de la présence online est exactement le même. Cela n’a rien de révolutionnaire. C’est indispensable. C’est accessible. C’est une simple question d’adaptation et on n en passera tous par là.

Ce qui fera la différence sera votre capacité à vous adapter vite; à maîtriser le plus rapidement le concept et à apprendre à en tirer partie le mieux possible.

Dites vous que c’est une course d’agilité. Plus vous serez entraîné et plus vite vous vous lancerez et mieux vous vous en sortirez.

Donc pourquoi attendre et continuer à observer ?

*image empruntée à café de la com et provenant d’une campagne pour le TGV