Le pourquoi on commence bien le comprendre.
Une communauté c’est un groupe d’individus qui ont à coeur votre marque ou votre entreprise suffisamment pour en parler à leurs amis et surtout à participer au développement de l’entreprise, en faisant des suggestions, en évangélisant leurs amis.
Internet a donné le pouvoir aux utilisateurs et ils ont maintenant, grâce aux tribus, un pouvoir d’influence notable.

Le comment est plus difficile à organiser…
Il ne suffit pas de se lever un bon matin, avec, l’envie de créer sa communauté parce que vous aurez lu ça dans votre magazine marketing ou dans la presse.
Si c’est une mode, allez dormir, ça vous passera.
Si c’est une vrai volonté de votre management, assortie de moyens, alors allez-y.

Je ne parle pas de moyens indécents. Je parle de la volonté, du temps d’une personne qui aura la charge de ce travail et surtout de la disposition de la marque à s’engager dans ce dialogue de manière constructive.  Faire une communauté, c’est donner la possibilités à vos meilleurs fans de devenir partie intégrante de l’entreprise.  Cela ne peut donc pas être une stratégie de façade car il faudra écouter les commentaires, en tenir compte et évoluer ou faire évoluer la marque avec.

Par quoi on commence ?

Il me semble que l’on crée déjà une communauté par envie de rassembler des fans. La première question à se poser est donc de comprendre qui sont ces fans.

1. Avez-vous des fans?
Les connaissez-vous ?
Parle-t’on de vos produits ou de votre entreprise sur internet ?  Si personne n’en parle c’est que vous n’existez pas ! Aussi rude que cela puisse paraitre, ne vous découragez pas.  C’est juste que tout est à faire.
Trouver ses fans siginifie explorer tous les moyens à votre dispositions pour les repérer.  Recherchez votre marque sur internet, sur twitter, dans les réseaux sociaux.  Utilisez aussi vos moyens traditionnels pour rassembler des informations sur vos fans.  C’est quoi un fan ? C’est un client satisfait au point où il sera prêt à en parler à sa tribu.

2. Partagez avec votre communauté, plus que vos produits ou services
Ce qui cimente votre communauté c’est l’échange.  Si vous ne faites que parle de vous, vous lasserez rapidement. Prendre le pouls sur vos produits via les outils de “feedback” ne suffit donc pas.
Une communauté se crée autour d’une passion, d’un intérêt. Ce qui cimente la communauté c’est moins ce que vous pensez en retirer comme bienfait que ce qui intéresse votre communauté. On en revient à cette histoire d’égo.  En vous concentrant sur ce que votre communauté veut savoir et développant du contenu utile, pointu et de qualité, vous gagnerez la reconnaissance de cette communauté qui se développera alors, vous permettant de rassembler de plus en plus de membres, intéressés et impliqués.

3. Collectez le feedback de vos clients
Pour tous vos nouveaux clients, interrogez-les pour comprendre ce qui leur permettrait de devenir des fans inconditionnels (c’est le début d’une communauté) et obtenez leur autorisation pour les interroger sur le sujet et leur demander leur feedback.
Si vous avez un service en ligne, des outils comme get satisfaction ou uservoice sont de bons points de départ.  Ils vous permettront de collecter les suggestions et d’identifier celles qui sont les plus importantes pour vos clients.

4. Tenez-compte de leurs avis
Soyez honnête surtout si cela ne marche pas
Prenez en compte de leurs remarques, parlez de vos futures évolutions, demandez leur leur avis. Que leur avis soient positifs ou pas. Répondez à ce que les membres de votre commmunauté suggèrent et n’hésitez pas à être transparent.  L’attention que vous accorderez à leurs interventions, leur donnera encore plus envie de vous aider.

5. 1000 amis suffisent
Un artiste, une marque, a besoin de seulement 1000 personnes qui parlent à 1000 autres personne.  Il suffit de peu, mais obtenir ces 1000 premiers “fans” nécessite un investissement, dans l’écoute, dans le partage (idée développée par Seth Godin dans Tribes).

Les pièges à éviter

1. Croire que la communauté vous appartient et qu’elle vous sera fidèle
La communauté ne vous doit rien, vous le devez tout.  Elle ne vous sera pas aveuglément fidèle car les gens zappent et une fois l’intérêt passé, ils peuvent vous quitter si leurs amis leur recommande de leur faire.  Donc il n’y a pas de rente de situation et c’est un effort perpétuel qu’il faut reproduire sans cesse pour garder fans vos fans.

2. Penser que la sagesse des foules remplace l’innovation
Si vous demandez l’avis à tout le monde sur vos produits et que vous tenez scrupuleusement compte de tout ce qui vous est donné comme avis, vous tuerez votre entreprise.  Scoble disait, “si on demandait aux clients de porsche leurs avis pour ajouter des “features”, ils en feraient une volvo”.
Consulter, oui. Améliorer, oui.  Mais l’innovation vous appartient.  Comme dirait steve jobs :”people know what they want, when they see it”  Restez maîtres à bord, cherchez, testez avec votre communauté, mais ne croyez pas que votre communauté remplacera votre R&D.

Loic Lemeur, brillant comme toujours et surtout simple, explique comment il a développé sa communauté et pourquoi c’est crucial pour lui.  Merci Loic pour cette brillante vidéo.

A voir aussi ces slides sur slideshare:

1. Les opérationnels ont aussi des idées simples ou complexes qui sont un terreau fertile et qu’il faut savoir écouter.
2. L’innovation irrigue tous les services de l’entreprise. Création de nouveaux produits, process permettant de faire évoluer les organisations, gains de productivité, génération de fluidité dans les flux…
3. L’innovation doit être partagée par les collaborateurs. Si le projet est intégré de tous, l’implication de chacun multipliera les chances de réussite.
4. Le client doit être au coeur de l’innovation. Nous sommes toujours le client ou le fournisseur de quelqu’un (interne ou externe). L’innovation doit favoriser tous les tiers concernés

Si l’on regarde les 4 éléments que j’ai relevé, on peut les résumer ainsi :

• Recueillir
• Solliciter
• Partager
• Elargir les contributions aux tiers

De quels outils dispose une entreprise aujourd’hui pour recueillir les informations ?
Hormis de vagues boîtes à idées souvent remplies de réclamations en tout genre, je n’ai jamais vu d’outil dans les entreprise qui permettraient de systématiser les remontées d’information. Pourtant, grâce aux outils “communautaires”, on dispose maintenant de ce qu’il faut pour partager, donner, discuter, surveiller des sujets précis.
Mettre en place un outil de veille interne, peut apporter vraiment de la valeur ajoutée à une entreprise. Vos opérationnels savent ce que vos clients veulent, et même comment les entreprises concurrentes répondent à ces besoins.  Pourquoi ne pas leur permettre de vous remonter ces informations ?

Créer un espace communautaire et impliquer tout le monde
Il ne s’agit pas de transformer chacun en reporter ou de recueillir un carnet de doléances mais plutôt d’inciter chacun à suggérer des manières créatives de changer les choses pour les améliorer.
Chaque employé ou client devrait pouvoir répondre à la question “et si vous pouviez améliorer les choses, que modifieriez-vous ?”. Collectant ces précieuses informations, les départements marketing, recherche et développement mais aussi les managers n’auront plus qu’à travailler cette matière déjà bien décortiquée pour parachever le tout avec leur petit coup de génie. Car en recueillant les informations, en permettant à chacun d’y ajouter sa vision ou des informations complémentaire, vous récupérez non pas de l’information brute et sans contexte mais des ébauches de solutions validées en plus par les personnes concernées.

Non seulement l’innovation a donc débuté mais en plus vous avez commencé le travail de conviction, de change management et de communication, qui, rappelons le, est la condition sine qua non de la réussite. Blog, espace communautaire, solution d’entreprise, intranet communautaire…peut importe le nom que vous lui donnerez, ce qui compte c’est que vous en mettiez un en place.
Et la taille de votre entreprise n’est pas déterminante car petite ou grande, vous avez besoin d’innovation et donc d’impliquer chaque personne dans ce processus.